The Service Lifecycle

-Service Strategy-

Strategi Layanan atau Service Strategy merupakan inti serta bagian pertama dari Siklus Layanan ITIL (ITIL Service Lifecycle), di mana memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai aset strategis perusahaan. Berikut tahapan pada service strategy.

1.                Strategy Management for IT Services

Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan.

2.                Demand Management

Untuk memahami dan mengantisipasi permintaan pelanggan untuk layanan.

3.                Service Portfolio Management

Untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat yang sesuai investasi.

4.                Financial Management

Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi penyedia layanan.

5.                Business Relationship Management

Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Tujuan

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup.

Empat P dalam Strategi

1.                Perspective             : visi dan arah yang berbeda 

2.                Position                  : dasar di mana penyedia layanan akan bersaing

3.                Plan                       : bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka.

4.                Pattern                   : cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

Nilai Layanan

Didefinisikan dalam istilah sebagai manfaat bisnis yang dirasakan pelanggan, dan merupakan kombinasi dari dua komponen yaitu utilitas layanan dan garansi layanan.

Jenis Penyedia Layanan

1.                Tipe I         : untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.

2.                Tipe II        : melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.

3.                Tipe III       : beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

-Service Design-

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Service design bertujuan sebagai berikut :

•        Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis

•        Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien

•        Mendesain proses yang efektif dan efisienMengidentifikasi dan mengelola resiko

Ada pun proses-proses service design dapat dijabarkan sebagai berikut :

•        Manajemen Katalog layanan;

•        Manajemen tingkat layanan;

•        Manajemen kapasitas;

•        Koordinasi Desain;

•        Manajemen Ketersediaan;

•        IT manajemen kelangsungan pelayanan;

•        Manajemen keamanan informasi;

•        Manajemen Pemasok.

Manfat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

•        Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

•       Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

•        Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

•        Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

           •      Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

      •        Mengurangi biaya

      •        Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti

      •        Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman.

-Service Transition-

Konsep :

Pengertian Dan Tujuan Service Transition

•      Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.

•     Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.

Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan

Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :

•        Standard change

•        Emergency change

•        Normal change

Change Models

Urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

Request For Change (RFC)

Sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

Proposal Perubahan (Change Proposal)

Dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

Change Advisory Board (CAB)

Sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahan dan membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

Configuration Item (CI)

Komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

Configuration Management System (CMS)

Sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

Service Knowledge Management System (SKMS)

Sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

Configuration Baseline

Standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).  

Snapshots

Potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

Definitive Media Library (DML)

Adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semua software-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

Release

Adalah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.  

Release Policy

Sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.  

Proses :

      1.      Change Management

Aktivitas-aktivitas proses change management :

•        Membuat dan mencatat RFC

•        Me-review RFC

•        Menilai dan mengevaluasi perubahan

      2.      Service Asset And Configuration Management (SACM)

Aktivitas-aktivitas SACM :

•        Manajemen dan perencanaan

•        Identifikasi konfigurasi

•        Kontrol konfigurasi

      3.      Release And Deployment Management

Aktivitas-aktivitas and Deployment Management :

•        Perencanaan

•        Pembangunan dan pengujian paket release

•        Deployment

      4.      Knowledge Management

Aktivitas-aktivitas knowledge management :

•        Strategi manajemen pengetahuan

•        Transfer pengetahuan

•        Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan

      5.      Transition Planning And Support

Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membutuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.

-Service Operation-

Merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada :

1. Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop dll
2. Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi
3. Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi dll

Prinsip :

      1.      Event Management

Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi.

      2.      Incident Management

Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan.

      3.      Request Fulfillment

Berhadapan langsung dengan aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi.

      4.      Problem Management

Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem lapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.

      5.      Access Management

Proses untuk memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.

Fungsi :

      1.      Service Desk Function

Suatu fungsi organisasi menerima keluhan, masukan, laporan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

      2.      Technical Management Function

Suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar.

      3.      IT Operation Managemnet Function

Suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.

      4.      Application Management Function

Suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

Tujuan :

Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

      1.      Internal IT View Versus External Business View

Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu.

      2 .      Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan.

      3.      Quality of Service versus Cost of Service

Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan.

      4.      Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu.

-Continual Service Improvement-

Peningkatan layanan berkelanjutan (continual service improvement / CSI) proses-proses yang direkomendasikan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI guna menyesuaikan perubahan kebutuhan-kebutuhan bisnis yang didukung layanan TI.

Tujuan CSI terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan TI yang mendukung proses-proses bisnis.

Manfaat CSI bagi organisasi:

1.      Peningkatan bertahap dan terus-menerus, khususnya dalam hal kualitas layanan dan ketepatan biaya

2.      Memastikan layanan-layanan TI senantiasa sinergis dengan bisnis

3.      Peningkatan efisiensi biaya, waktu, dan sumberdaya

4.      Identifikasi peluang-peluang perbaikan dan peningkatan

5.      Memenuhi permintaan tingkat kualitas layanan

6.      Menciptakan kekuatan berkompetisi

ITIL merekomendasikan 3 metode atau pendekatan, yaitu:

1.      Siklus deming

Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan-tahapan: Plan-Do-Check-Act

2.      CSI approach

ITIL merekomendasikan manajemen TI melibatkan unit/departemen bisnis dalam mengambil keputusan inisiatif perbaikan apa yang harus dilakukan yang paling memberikan keuntungan lebih bagi bisnis

3.      7 step improvement process

Proses yang memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, menentukan, memproses, menganalisis, menampilkan, dan mengimplementasikan perbaikan-perbaikan

Meliputi:

1.      Analisis unjuk kerja dan kemampuan layanan

2.      Proses-proses

3.      Partner / supplier

4.      Teknologi

Tahapan CSI membutuhkan setidaknya peran berikut ini:

1.      CSI manager

Penanggung jawab utama semua hal terkait inisiatif perbaikan/peningkatan layanan TI

2.      Reporting analyst

Bertanggung jawab melakukan aktivitas mereview data unjuk kerja layanan dan menganalisis tren

3.      Process manager

Bertanggung jawab merencanakan dan mengkoordinasi semua aktivitas manajemen proses

4.      Process owner

Bertanggung jawab memastikan sebuah proses benar-benar cocok sesuai tujuannya